深陷舆论危机,扎克伯格、马云、库克、马化腾是如何道歉的?

 

碧桂园的道歉,被评价为是一场“秀”。

 

耗资百万开了发布会,领导也又道歉又鞠躬了,可为什么舆论并没有原谅它?

 

复盘碧桂园这场据说耗资百万的发布会中,说了啥,做了啥。

 

邀请了百家媒体,一个记者一个专员全程陪伴,车马费的规格更是升级了好几个档次。而这却并没有起到什么正面的效果,不少现场媒体退掉或者拒收了这份伴手礼。更有媒体认为这是“封口费”。

 

 

全场发布会中,只有中间几分钟讲了下近期大众最为关注的安全事故频发的问题,剩下的时间多在赞美碧桂园的伟大和骄傲。

 

如此的道歉,不但没有收获到预想中的原来,反而更是惹来另一种争议——无尊重,不真诚。

 

一位去了碧桂园发布会现场的记者表示,哪家企业在发展中都会摊上点事儿,但怎么处理,不但反应专业水平,还折射出公司的价值观。危机,对于企业而言,就是试金石,成色好不好,一次危机就出来了。

 

确实,苹果的降速门,淘宝的圈子事件,腾讯与360大战时的兼容问题,facebook的数据泄露问题等等,大大小小的企业在发展过程中都会遇到这样或那样的问题。

 

在苹果降速门事件酝酿发酵,在全球范围内引起质疑和争议后,苹果是如何道歉的?

 

 

苹果CEO库克在事后接受了美国广播公司(abc)的采访,在采访中他进行了道歉。在这段采访中,库克先是解释了降速门产生的原因,然后表示对这个问题的重视,然后进行了道歉,最后给出了具体的解决措施和办法。

 

针对“降速门”事件,苹果公司向用户致歉,并将更换手机电池的费用从79美元降至29美元。即便采取了这样的措施,有专家表示,苹果给旧款手机“降速”,仍然涉嫌侵害消费者的知情权、选择权和公平交易权,有违诚信原则。

 

而当支付宝深陷“圈子门”事件后,阿里巴巴董事局主席马云随后也在内网中发声:“阿里巴巴珍贵的是改正错误的勇气。支付宝,继续努力。阿里人,学习反思和自查。”

 

远在美国出差的彭蕾,召集了22位蚂蚁管理团队成员深刻反思,并在内网发帖:自己做错的事,永远不要怪别人!

 

并强调了四点:

 

1.所有打擦边球嫌疑的圈子立刻解散。

2.恶意发布突破底线图片的用户永久封号并永久不能注册。

3.团队内部讨论整顿。想清楚并写下来,我们要什么不要什么,严格执行。

4.请大家继续鞭笞。

 

这样的快速反应和坚决的执行措施出来后,舆论似乎也没有再苛责什么。

 

有不少媒体事后总结,碧桂园哪里做错了,或者还有想手把手教碧桂园、拼多多做一场完美危机公关的。总结起来,无非是反应速度要快,道歉要诚恳,反思要彻底等等……

 

再来看看本期视频中如库克、马化腾、扎克伯格、雷军等人的道歉方式,总结提炼后能发现也确实大同小异。

 

企业危机公关中,道歉这件事,可能真的有套路可学。但,是演技,还是真情流露,大众的眼睛是雪亮的。

 

道歉不只是一门学问。

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